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何謂TL9000？
一些電信服務業(yè)的大公司已經(jīng)聯(lián)合起來，試圖尋找出一整套適用于全球電信業(yè)的質(zhì)量體系要求。由于電信行業(yè)在全球范圍內(nèi)的緊密聯(lián)系性和相互依賴性，同時順應了行業(yè)內(nèi)所有相關人員潛在成本利益的要求，于是一個新的標準TL9000誕生了。
電信業(yè)優(yōu)秀供應商論壇（QuEST）首創(chuàng)了TL9000標準，并負責監(jiān)督其今后的發(fā)展。QuEST的成員包括AT&T、MCI、愛立信、HP、朗迅、摩托羅拉、諾基亞、3M、阿爾卡特、西門子等許多著名公司。QuEST成員資格及TL9000認證適用于電信業(yè)的硬件、軟件和服務這三大部分。
TL9000質(zhì)量管理體系要求和衡量指標已于2001年3月份推出第三版次。此標準符合了ISO9001:2000版的所有要求，并對電信硬件、軟件和服務行業(yè)提出額外的附加要求。
TL9000的目標
1、培養(yǎng)能經(jīng)濟有效地保證電訊產(chǎn)品使用性和可靠性的質(zhì)量體系
2、建立并保持一套通用的質(zhì)量體系要求
3、減少電訊業(yè)質(zhì)量體系標準的數(shù)量
4、定義有效的成本績效指標，以評價和改善質(zhì)量體系運行的結果
5、促進持續(xù)改善
6、加強客戶和供應商的關系
7、規(guī)范行業(yè)的認證過程
TL9000的結構和適用范圍
TL9000標準共分兩大部分、五個層次。
兩大部分為質(zhì)量體系要求（Book One）和質(zhì)量體系指標（Book Two）。質(zhì)量體系要求是在ISO9001的基礎上增加了對通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的特別要求，并且針對不同的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務）提出了各自的要求；質(zhì)量體系指標中既有對所有通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共指標，又為不同的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務）設立了各自的衡量指標。
TL9000標準的五個層次是：
1、第一層為國際標準ISO9001的要求；
2、第二層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務質(zhì)量體系的公共要求；
3、第三層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務質(zhì)量體系的專門要求；
4、第四層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務質(zhì)量體系的公共指標；
5、第五層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務質(zhì)量體系的專門指標；
TL9000標準適用于電訊業(yè)的硬件、軟件、服務質(zhì)量體系及其相關組合。TL9000認證的對象可以是一個完整的公司，也可以是一個組織單元、裝置或者被供方和認證機構共同認可的限定的明確的生產(chǎn)線。TL9000的認證范圍將在證書中明確。 TL9000證書有三種不同的形式：
TL9000-HW 硬件 、TL9000-SW 軟件、 TL9000-SC 服務， 通訊電子企業(yè)可以申請上述任何一種證書或其相關組合。例如：申請一個硬件類的質(zhì)量體系（TL9000-HW）認證，除了要滿足ISO9001標準、TL9000公共要求和指標外，僅需滿足硬件類要求和指標。下表規(guī)定了各類證書的相應要求（用"X"標記） |
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QuEST論壇承認已建立的質(zhì)量體系，如ISO9001、QS9000和TickIT等，如果已經(jīng)通過了上述質(zhì)量體系的認證，可以向TL9000進行過渡。QuEST論壇規(guī)定了由上述質(zhì)量保證體系向TL9000過渡的方式和審核人天數(shù)。 |
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TL 9000和ISO 9000的比較 |
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TL9000是一個建立在ISO9000基礎上、針對電信產(chǎn)品和服務的行業(yè)特點制定的、包括了ISO9001：2000的所有的電信業(yè)專用的質(zhì)量體系標準，但提出了比ISO9001更加具體的要求。除客戶滿意度等是參考了2000版的內(nèi)容，TL9000分別針對硬件、軟件和服務，總共增加了83項要求。
TL9000和ISO9000的區(qū)別主要還有以下幾點。
1、TL9000設立了衡量指標。
這是TL9000和ISO9000最大的區(qū)別，也是導入TL9000質(zhì)量管理體系難度最大的地方。
TL9000除了有和ISO9000一樣的定性要求以外，還設立了一系列以成本和績效為基礎的指標，以衡量質(zhì)量體系運行的水平。TL9000不僅要審核其要求的有效性，同時還審核衡量指標收集的可靠性和準確性。TL9000指標手冊為不同的認證類型制定了各種指標。服務商和供應商應規(guī)定各種指標收集、驗證和匯總的方法，尤其要注意指標的記數(shù)規(guī)則。
2、TL9000對要求和指標進行分類，要求更加明確。
TL9000是專門針對電信業(yè)的質(zhì)量體系標準，它對各類電信產(chǎn)品的要求更加明確，尤其是對服務的要求。
3、TL9000明確了質(zhì)量目標的量化。
TL9000的獨特之處在于定義了一系列的成本績效指標，對質(zhì)量成果測定指標提出了要求，為質(zhì)量目標的量化提供了基礎。標準明確提出質(zhì)量目標必須包括TL9000指標的標的，在質(zhì)量策劃中要包括長期目標和短期目標。根據(jù)定量化數(shù)據(jù)可以評價質(zhì)量改進的程度，分析出經(jīng)濟效果最好的質(zhì)量改進領域。
4、TL9000建立并強調(diào)了產(chǎn)品生命周期的概念。
產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護的整個過程。TL9000要求供應商必須建立并保持一套覆蓋整個產(chǎn)品生命周期的指南，該指南必須包括產(chǎn)品的開發(fā)、操作和維護等各個階段的過程、活動和任務等。
5、TL9000更注重于計劃。
與ISO9001相比，它增加了11個計劃。TL9000既有包含客戶服務和培訓的長期策劃和短期策劃，也有具體的項目策劃、形態(tài)管理計劃和服務計劃等，并對每一個計劃的基本內(nèi)容都作了規(guī)定。
6、TL9000增加了獨有的要素。
TL9000非常強調(diào)組織以不斷提升客戶滿意度為目標，因此制定了一系列的成本績效指標，這為服務供應商和產(chǎn)品制造商提供了一套可比較的測量方式以及有效的溝通方法。這個特定的質(zhì)量改善條款要求管理層參加質(zhì)量改善的具體活動：顧客滿意、員工參與和供應商業(yè)績跟蹤等。
質(zhì)量改善必須包括：管理層的承諾 ；與顧客的溝通 ；顧客滿意的數(shù)據(jù)收集 ；現(xiàn)場運作和服務表現(xiàn) ；新產(chǎn)品的導入過程。此外，還必須要有員工參與的措施，以確保員工參與到質(zhì)量改善項目中去。同時員工需要了解供應商的業(yè)績和反饋，以知曉客戶的滿意程度。TL9000標準還要求供方建立并保持書面程序來改善產(chǎn)品質(zhì)量等，以提高客戶的滿意度。
7、強調(diào)客戶與供應商的溝通，最大可能地提高顧客滿意度。
TL9000非常強調(diào)客戶與供應商之間的溝通，并因之增加了溝通程序。供方應建立并保持和客戶進行溝通的書面程序，針對不同的客戶建立不同層次的溝通，以了解相互的期望，共同探討改善產(chǎn)品質(zhì)量的方式，并進而提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶的滿意度。
可以預料，全面有效地實施TL9000標準，必將極大地提升全體員工的凝聚力、創(chuàng)造力。 |
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TL9000的重點要求
1、完整的產(chǎn)品及服務的生命周期計劃控制
2、商業(yè)持續(xù)計劃
3、客戶及供應商發(fā)展關系
4、表現(xiàn)趨勢分析
5、完善表現(xiàn)衡量指標
TL9000的效益
1、降低整提成本，增強競爭力
2、加強管理和改善供方運作表現(xiàn)
3、為用戶提供精益求精的服務
4、加強客戶和供方的雙方關系
5、將電信業(yè)的質(zhì)量管理體系要求一體化
6、統(tǒng)一成本和運作表現(xiàn)衡量指標
7、以TL9000的衡量指標向同業(yè)相互參考 |
